Bước tiên khởi để tìm giải pháp là xác định đối tượng phục vụ. Vấn nạn là vấn nạn của ai? Giải pháp là giải pháp cho ai? Ai sẽ hưởng phúc lợi?

Người phục vụ mà không xác định đối tượng phục vụ ngay từ đầu thì chẳng khác nào bác sĩ chữa bệnh mà không biết bệnh nhân là ai.

Đối tượng phục vụ có thể là một cá nhân, một nhóm người, hay một tổ chức.

Tiêu chí để xác định đối tượng phục vụ

Việc xác định đối tượng phục vụ phải tuân thủ 2 tiêu chí:

1. Định nghĩa đối tượng phục vụ phải cụ thể. Hãy hình dung khi gặp ai đó, chỉ cần hỏi đôi câu là có thể phân định người ấy thuộc hoặc không thuộc đối tượng phục vụ. Bằng không thì chưa đủ cụ thể.
2. Phúc lợi cho đối tượng phục vụ phải đo lường được: Giải pháp có hữu hiệu hay không chỉ có thể đo lường dựa trên phúc lợi tạo ra cho đối tượng phục vụ. Nếu không đo lường được phúc lợi thì sẽ không thể đánh giá giải pháp.

Giả sử một blogger chủ trương khai dân trí bằng những bài viết phân tích thời cuộc. Trong ví dụ này, định nghĩa về đối tượng phục vụ quá mơ hồ vì không nói rõ dân trí là gì, và thành phần nào cần được khai dân trí. Hơn nữa, cứ cho là có định nghĩa cụ thể về dân trí thì đối tượng vẫn quá bao la: làm sao có thể đo lường phúc lợi tạo ra cho 97 triệu người dân Việt Nam?  

Vì không có đối tượng phục vụ đúng nghĩa, chúng ta có thể kết luận ngay rằng nỗ lực của blogger ấy, bất luận tâm huyết và lòng bền bỉ, không nằm trong phạm trù giải pháp.

Nói thế không có nghĩa là không được chọn một đối tượng phục vụ mang tính bao quát. Trong trường hợp đối tượng bao quát, người thực thi giải pháp phải chọn một tiểu tập hợp làm đối tượng phục vụ cho từng thời kỳ.  Ví dụ, đối tượng phục vụ bao quát là các phụ nữ bị bạo hành gia đình; một tiểu tập hợp dùng làm đối tượng phục vụ cụ thể cho 3 năm tới có thể là các phụ nữ bị bạo hành gia đình ở Xã A, Huyện B, Tỉnh C.

Một ví dụ thực tế là chiến dịch “Cứu Cồn Dầu” đã đề cập đến trong bài trước. Mục tiêu phúc lợi tối hậu của chiến dịch này là sự trường tồn của xứ đạo gần 150 năm tuổi, nghĩa là đối tượng phục vụ bao gồm tất cả những ai tự cho mình là thành viên của Giáo Xứ Cồn Dầu: những người còn ở lại, những người đã di dời sang nơi khác, và những người đã rời Việt Nam. Chiến dịch này có hai mục tiêu trung hạn là bảo vệ quyền tị nạn cho 150 giáo dân đã sang Thái Lan lánh nạn, và bảo vệ an toàn cho khoảng 70 hộ gia đình quyết tâm ở lại để bảo vệ xứ đạo. Đó là 2 tiểu tập hợp làm đối tượng phục vụ trung hạn.

Một ví dụ thứ hai là cuộc vận động cho cộng đồng người Hmong theo Đạo Tin Lành ở Tiểu Khu 179, Xã Liêng Sronh, Huyện Đam Rông, Tỉnh Lâm Đồng. Đối tượng phục vụ là 597 cư dân, gồm những người Hmong bị đuổi hoặc phải bỏ thôn làng ở ngoài Bắc vì theo Đạo Tin Lành, cùng với vợ, chồng, con của họ. Họ không được cấp giấy tờ tuỳ thân và bị mất hầu hết quyền công dân. Một tiểu tập hợp của đối tượng phục vụ là các trẻ em gặp không được đi học vì không hộ khẩu, không giấy khai sinh.

Các loại đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ có thể là:

1. Chính mình. Ví dụ, các hội viên của một nghiệp đoàn chính là đối tượng phục vụ của nghiệp đoàn ấy.

2. Tha nhân. Ví dụ, một tổ chức pháp lý chọn đối tượng phục vụ là một cộng đồng dân tộc thiểu số đang chịu thiệt thòi vì không có giấy tờ tuỳ thân.

3. Một tổ chức. Ví dụ, một nhóm chuyên viên kỹ thuật chuyên giúp các tổ chức nữ quyền phát triển nguồn lực nhân sự và tài chính. Các tổ chức nữ quyền này là đối tượng phục vụ của nhóm chuyên viên kỹ thuật kia.

Các ví dụ trên gợi ý về bản chất khác nhau của tổ chức có hội viên và tổ chức không hội viên. Tổ chức có hội viên nhất thiết phải ưu tiên phục vụ quyền lợi của hội viên, như các nghiệp đoàn, các luật sư đoàn, các hội đồng hương, các hội cựu học sinh, các đảng chính trị, v.v. Những tổ chức phục vụ tha nhân thường chọn hình thức không hội viên (chỉ có hội đồng quản trị) để tránh tình trạng mâu thuẫn quyền lợi giữa hội viên và đối tượng phục vụ tha nhân. Điểm này sẽ được nhắc lại trong nội dung bài giảng ở Cấp 2 – Tổ Chức.

Nhược điểm trong lĩnh vực phi lợi nhuận

Đối tượng phục vụ của các tổ chức phi lợi nhuận thường là những người nghèo khó, không trả phí cho vật phẩm hay dịch vụ nhận được. Người trả tiền là các mạnh thường quân, các tổ chức tài trợ, hoặc các cơ quan chính quyền cấp ngân khoản (thực ra, đó là tiền của người dân đóng thuế). Vì không trả tiền, đối tượng phục vụ thường mang tâm lý trong nhờ đục chịu. Còn nguồn tài trợ thì mấy khi tiếp xúc với đối tượng phục vụ để thẩm định phúc lợi; họ chỉ xem báo cáo của tổ chức phi lợi nhuận đứng làm trung gian. Tình trạng “làm láo báo cáo hay”, vốn thường thấy nơi cán bộ hay cơ quan nhà nước, cũng dễ xảy ra trong lĩnh vực phi lợi nhuận.

Ngược lại, trong thương trường, người tiêu thụ là thân chủ trả tiền cho dịch vụ hay vật phẩm. Họ là người trực tiếp đánh giá phúc lợi tạo ra. Nếu không hài lòng họ sẽ không quay trở lại, hoặc có khi đòi lại tiền, và nhiều khi còn căn dặn người quen tẩy chay. Nhược điểm của lĩnh vực phi lợi nhuận là tách quyền thân chủ ra khỏi đối tượng phục vụ. Nhược điểm này và cách khắc phục nó sẽ được trình bày chi tiết trong nội dung của Cấp 2 – Tổ Chức.

Kết luận

Có xác định được đối tượng phục vụ thì mới có thể đề ra giải pháp thích ứng cho vấn nạn mà đối tượng phục vụ phải đối mặt. Còn như chưa xác định đối tượng phục vụ thì đừng vội bàn đến giải pháp.

Những ai, những tổ chức, những cơ quan chính quyền không xác định đối tượng phục vụ theo 2 tiêu chí: cụ thể và đo lường được phúc lợi, thực ra là chỉ đang phục vụ chính mình. Chính họ mới là đối tượng phục vụ của họ. Còn đối tượng phục vụ được tuyên bố chỉ là trên danh nghĩa, không thực.